[조계범 대표의 창업이야기] 점포 운영매뉴얼 구축

창업을 하는 것은 어려운 일이 아니지만, 그를 통해 성공하는 것은 사실 굉장히 어려운 것이 현실이다. 그렇기 때문에 실패하지 않는 창업을 꿈꾸는 예비 창업자들은 누구보다도 많은 창업 정보와 운영 노하우에 갈증을 느낀다.

특히 운영 노하우는 꽤 오랜 기간 경험을 쌓아야 나오는 것이기에, 창업 정보보다 얻기가 쉽지 않다. 그러한 운영 노하우의 핵심 키워드는 대부분 ‘점포 운영매뉴얼’ 그 자체에 있다. 과거에는 매장을 운영할 때 단순히 경험과 감각만으로 운영하는 경우가 많았다면, 요즘은 체계적인 운영 매뉴얼을 만들어 활용하는 경우가 많아지고 있다.

최근 국내 프랜차이즈 본사들도 가맹점의 운영매뉴얼 구성에 경쟁적으로 매달리는 추세다. 프랜차이즈 브랜드 70~80%는 이미 기초적인 운영매뉴얼을 활용해 운영하고 있으며, 일반 개인 점포를 운영하는 자영업자들은 10~20% 정도만이 경영개선 교육이나 운영 경험을 통해 운영매뉴얼의 필요성을 느끼고 직접 만들어 활용하고 있다.

점포 운영매뉴얼이 필요한 이유로는 점포 운영의 효율성과 체계적인 일관성을 꼽을 수 있다. 또 직원들의 이직이 잦은 자영업계 특성상, 신규 대체인력을 투입해도 비교적 매장운영이 원활하게 돌아갈 수 있다. 직원이 업무 인수인계 절차 없이 퇴사를 하는 경우를 대비해 직무별, 공간별, 시간별, 대상별 역할이나 업무 내용을 매뉴얼화시켜 공백을 최소화시킬 수 있다는 것.

점포 운영매뉴얼의 구성과 내용을 구체적으로 살펴보면, 외식업소의 경우 △주방을 체계적이고 위생적으로 관리하는 주방관리매뉴얼 △메뉴별 조리방법이 상세히 적힌 조리매뉴얼 △고객들을 대상으로 한 다양한 서비스 방법이 상황별로 제시된 고객서비스매뉴얼 △점포 전반의 위생 관리기법인 위생관리매뉴얼 △점포 각 분야별로 배치된 직원들의 업무 내용이 적힌 직원업무매뉴얼 △성별, 연령대별 등 세분화된 고객관리매뉴얼 △재고의 빠른 파악과 합리적인 관리를 위한 재고관리매뉴얼 △납품 품목에 따른 거래처의 특징, 계약 내용 등이 적힌 거래처관리매뉴얼 △홍보마케팅 매뉴얼 △리스크관리 매뉴얼 등으로 구분될 수 있다.

또 점포 운영 매뉴얼을 만들 때 주의해야 할 점은 지나치게 형식에 치우쳐서 ‘사족(蛇足)’이 너무 많은 두꺼운 운영매뉴얼을 만들려 하지 말고, 꼭 필요한 항목들만 간결하게 추려야 한다는 것이다. 직원들이 쉽게 이해하고, 빠르게 숙지할 수 있도록 콤팩트한 핵심요약본 형태로 만드는 것이 좋고, 이를 다시 직무별 체크리스트표로 변환해 잘 갖춰진 시스템 아래에서 매장을 운영하는 것이 바람직하다.

<조계범 소상공인창업전략연구소 대표>

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